Kenali 5 Kesalahan dalam Membuat Customer Loyalty Program

Dalam dunia bisnis, termasuk digital business, loyalitas pelanggan merupakan hal yang dibutuhkan oleh perusahaan. Dengan adanya kesetiaan yang diberikan oleh konsumen, perusahaan bisa dianggap sudah memiliki kepercayaan dari pelanggan. Tujuan dari membangun customer loyalty yang dilakukan pebisnis adalah untuk menunjukkan bahwa bisnisnya sukses merebut tempat di hati pelanggan. 

Untuk bisa mempertahankan hal tersebut, biasanya perusahaan akan memberikan reward kepada pelanggan yang loyal terhadap bisnis mereka. Perusahaan tidak akan merasa rugi jika harus mengeluarkan uang lebih untuk memberikan hadiah kepada pelanggan. Karena dalam dunia bisnis, memiliki satu pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan daripada memiliki pelanggan baru.

Kesalahan dalam Membuat Customer Loyalty Program

Pada umumnya, program customer loyalty ini dirancang oleh para marketer, bisa dari digital marketing agency services ataupun oleh orang-orang yang sudah berpengalaman dan juga kompeten di bidang digital marketing. Walaupun begitu, untuk bisa menjalankan program ini bukanlah hal yang mudah. Sebab, dibutuhkan analisis pasar terlebih dahulu sehingga tim promosi bisa mengetahui potensi pasar dan menyiapkan produk atau layanan yang sesuai. 

Dalam menjalankan program digital marketing strategist, tak jarang terjadi kesalahan hingga membuat pelanggan berpindah ke kompetitor karena tidak menemukan apa yang mereka cari pada bisnis Anda. Kesalahan-kesalahan ini harus Anda perhatikan dengan teliti agar tidak terulang kembali saat membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan. 

Berikut ini adalah beberapa kesalahan dalam membuat customer loyalty program yang perlu Anda kenali dan hindari, antara lain: 

1. Tidak Memaksimalkan Data Pelanggan 

Data pelanggan merupakan data yang sangat berharga bagi perusahaan. Dengan adanya data tersebut, perusahaan dapat menggunakannya sebagai sarana untuk berinteraksi dan menyesuaikan produk atau layanan, yang nantinya bisa membuat pelanggan merasa dikenal dan dihargai. Di saat yang sama, Anda bisa menggunakan informasi, seperti tanggal lahir pelanggan, untuk mengirimi hadiah atau sekadar ucapan ulang tahun melalui email sebagai tanda Anda perhatian kepada mereka. Ini merupakan cara terbaik untuk membangun hubungan secara lebih personal. 

Maka dari itu, jika Anda sebagai pemilik usaha tidak dapat mengoptimalkan data pelanggan yang sudah berhasil Anda kumpulkan untuk membangun loyalitas pelanggan, secara tidak langsung Anda telah membuang kesempatan yang sangat berharga mendapatkan pelanggan potensial yang sebenarnya memiliki kemungkinan untuk mendatangkan lebih banyak keuntungan bagi usaha Anda.

2. Tidak Melibatkan Pelanggan 

Meningkatkan customer loyalty bisa dilakukan dengan cara melibatkan pelanggan. Contohnya dalam pembuatan produk baru. Sudah seharusnya produk baru yang hendak diluncurkan ini tidak hanya berdasarkan pada apa yang Anda mau, namun harus melihat kebutuhan pelanggan dan pasar terlebih dahulu. Apakah produk tersebut mendapat respons positif atau negatif? Inilah yang terlebih dahulu harus Anda cari. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk melibatkan pelanggan ketika hendak meluncurkan produk tertentu, baik dalam bentuk tester atau contoh produk.

Jika produk yang ingin Anda tawarkan mendapatkan respons positif, maka dapat dikatakan produk tersebut berhasil. Namun jika sebaliknya, mintalah pendapat pelanggan yang bisa dilakukan melalui survei atau sebagainya. Tanyakan kepada pelanggan mengenai kekurangan produk dan perbaikan yang harus dilakukan. Dengan begitu, Anda dapat membuat produk yang lebih mudah diterima oleh pelanggan. 

Jika perusahaan tidak melibatkan pelanggan, tidak menutup kemungkinan usahanya bisa jalan di tempat, bahkan gulung tikar. Karena tujuan dari pemasaran adalah dapat memenuhi apa yang dibutuhkan pelanggan. Artinya ada hubungan mutualisme yang saling menguntungkan. Pelanggan butuh produk yang bisa menjadi solusi atas permasalahan yang dihadapi, Anda mendapatkan keuntungan dari transaksi yang dilakukan pelanggan. 

3. Melakukan Spamming 

Melibatkan pelanggan memang penting. Namun, ketika Anda terlalu banyak mengirim pesan kepada mereka, ini adalah tindakan yang tidak baik. Alih-alih meningkatkan customer loyalty pada bisnis Anda, justru menjadi boomerang. Pelanggan akan merasa tidak nyaman dan bisa saja memilih berpindah ke produk kompetitor karena Anda melakukan spamming tanpa Anda sadari. Jadi hindari mengirimkan pesan kepada pelanggan secara bertubi-tubi.

Kirimlah pesan yang wajar dan jangan hanya mengirimkan pesan yang berisi promosi produk saja. Bila perlu, lakukan penjadwalan agar lebih teratur dan meminimalisir terlalu sering mengirimkan pesan promosi yang sama.

4. Gagal Memberikan Feedback 

Jika sudah melakukan survei, tugas selanjutnya yang harus Anda lakukan adalah memberikan feedback. Jika Anda sebagai pemilik bisnis tidak menanggapi masukan dari pelanggan dan gagal memenuhi ekspektasi mereka, hal ini bisa berakibat pada menurunnya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Anda.

5. Service yang Tidak Bagus 

Service atau pelayanan merupakan hal yang tak kalah penting untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan, terutama jika Anda ingin meningkatkan customer loyalty. Jika tidak, pelanggan akan mencari perusahaan yang dapat memberikan service lebih baik dari yang ditawarkan oleh perusahaan Anda. 

Untuk meningkatkan kenyamanan dan kesetiaan pelanggan, Anda bisa menyediakan sarana untuk lebih dekat dengan pelanggan, seperti menyediakan layanan customer service 24 jam dan tersedia 7 hari dalam seminggu nonstop, baik secaralangsung maupun menggunakan chatbot yang siap melayani mereka. Anda juga dapat meluncurkan digital marketing websites serta mengoptimalkan berbagai platform media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dengan begitu, mereka akan lebih mempercayai produk dan brand Anda. 

Itulah beberapa kesalahan yang harus Anda perhatikan dan harus Anda hindari jika ingin meningkatkan customer loyalty pada perusahaan Anda, sekaligus untuk mendapatkan hasil maksimal dari digital marketing strategist yang dilakukan.