Memaksimalkan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty

Customer loyalty dapat diartikan sebagai kesetiaan pelanggan. Bisnis yang memiliki tingkat customer loyalty yang tinggi, umumnya adalah bisnis yang menawarkan kualitas serta pelayanan terbaik. Hal tersebut mempengaruhi kepercayaan pelanggan dan akhirnya mereka memutuskan memilih produk atau jasa Anda dibandingkan yang lain.

Berdasarkan definisi di atas, loyalitas konsumen merupakan salah satu wujud dari kesetiaan konsumen pada produk atau jasa yang Anda tawarkan. Ketika mereka menggunakan berbagai macam produk dan jasa Anda secara terus menerus, mereka akan semakin mengetahui kualitas dan keunggulan yang Anda berikan. Dengan begitu, mereka akan lebih percaya diri untuk merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

Adanya rekomendasi berdasarkan pengalaman pribadi dari pelanggan yang sudah lebih dulu menggunakan produk dan layanan Anda, akan membuka peluang terjadinya peningkatan kepercayaan dari lebih banyak orang lagi. Bisa jadi calon pelanggan baru akhirnya tertarik untuk menggunakan produk dan layanan bisnis Anda setelah melihat ada begitu banyak pelanggan loyal yang sudah Anda miliki. Selanjutnya, tergantung bagaimana usaha Anda meyakinkan dan menjaga para pelanggan loyal untuk terus menggunakan produk Anda. 

Dalam pengertian yang lain, customer loyalty adalah orang yang dapat melakukan pembelian, baik secara rutin maupun tidak. Ini juga bisa dijadikan sebagai bahan promosi untuk menunjukkan bahwa bisnis Anda adalah bisnis yang bisa dipercaya secara kualitas produk dan layanan..

Tahapan Customer Loyalty

Ada beberapa tahapan dalam customer loyalty yang sebaiknya Anda pahami, yaitu:

1. Suspect

Suspect adalah orang yang memiliki kemungkinan membeli produk maupun jasa yang Anda tawarkan, namun belum menjadi pelanggan sama sekali. Andai kelak mereka melakukan pembelian maka itu adalah pembelian pertama mereka.

2. Prospek

Ini adalah orang-orang yang sangat membutuhkan produk Anda dan memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa Anda.

3. Prospek Diskualifikasi

Orang yang masuk dalam kelompok ini sudah Anda pelajari sebelumnya. Mereka tahu dan mengenal produk maupun layanan Anda, namun mereka tidak memiliki kemampuan untuk membeli dan tidak berminat pada produk Anda.

4. Pelanggan Pertama Kali

Orang yang sudah membeli produk Anda satu kali. Biasanya, mereka berpotensi untuk jadi pelanggan setia atau justru jadi pesaing Anda.

5. Pelanggan Berulang

Orang yang sudah membeli produk atau menggunakan jasa Anda sebanyak dua kali atau lebih. Karena mereka senang dengan produk Anda yang bisa menjadi solusi atas permasalahan yang mereka hadapi, maka mereka bisa jadi akan terus melakukan pembelian berulang secara rutin.

6. Client

Orang yang sudah membeli produk atau menggunakan jasa Anda secara rutin. Pada tahap ini, Anda dan pelanggan tersebut sudah memiliki hubungan yang kuat secara bisnis. Hal itu membuat mereka tidak mudah berpaling ke pesaing Anda.

7. Advocate

Orang yang masuk pada tahap advocate bisa dibilang adalah orang yang mendukung bisnis Anda. Mereka selalu membeli apa pun produk atau jasa yang Anda tawarkan. Mereka juga dengan sukarela merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

8. Pelanggan atau Client yang Hilang

Orang yang sudah menjadi pelanggan atau client Anda. Namun, mereka tidak membeli produk atau menggunakan jasa Anda lagi, setidaknya dalam kurun waktu pembelian tertentu.

Perbedaan Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty 

Kesamaan antara Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty ini terkait hubungan dengan pelanggan. CRM berguna untuk mengidentifikasi pelanggan pada perusahaan Anda. Dengan mengidentifikasi pelanggan, Anda bisa lebih memahami segala potensi yang ada dan dapat mengetahui berbagai macam kebutuhan pelanggan, baik pelanggan baru maupun lama. Hubungan dengan pelanggan yang dikelola baik dapat membangun rasa saling percaya, antara Anda dan mereka, sehingga hubungan bisnis pun bisa berdampak positif untuk jangka panjang. 

Tahap selanjutnya, maka hadir customer loyalty yang sudah terbangun dengan baik sehingga pelanggan Anda akan terus melakukan repeat order. Di saat yang sama, Anda pun perlu melakukan sesuatu untuk “menjaga” pelanggan-pelanggan loyal tersebut untuk terus menjadi pelanggan tetap Anda, yang akhirnya dapat memberi keuntungan dan meningkatkan penjualan.

Memahami fungsi Customer Relationship Management (CRM) dan Customer Loyalty dengan baik akan memudahkan Anda dalam mengelola pelanggan. Anda dapat menentukan strategi pemasaran dengan lebih jelas, serta mendapatkan lebih banyak ide untuk melakukan inovasi yang membuat pelanggan betah dan loyal terhadap bisnis Anda. 

Demikianlah ulasan mengenai memaksimalkan CRM dan Customer Loyalty. Semoga artikel ini bisa bermanfaat untuk Anda dan perusahaan yang sedang Anda jalankan, serta bisa menjadi referensi yang cocok dalam mencari informasi terkait pengembangan bisnis Anda.