Cara Menanggapi Ulasan Negatif Konsumen dengan Tepat

Mendapatkan ulasan negatif yang ditujukan pada produk dan layanan yang ditawarkan pasti pernah dirasakan oleh semua pebisnis, termasuk Anda. Jadi, Anda tak perlu khawatir. Hal seperti ini wajar dalam dunia bisnis. Walaupun begitu, bukan berarti Anda harus diam saja. Anda harus segera menyusun strategi digital marketing business dan mengetahui cara menanggapi ulasan negatif konsumen secara tepat.

Tujuannya, supaya tanggapan negatif itu tidak memberikan dampak buruk pada bisnis Anda kedepannya. Sebab, seperti yang sudah Anda ketahui dan mungkin sering Anda lihat, feedback negatif yang diunggah konsumen melalui media sosial sangat cepat sekali menyebar. 

Ketika ulasan buruk tersebut dibaca oleh banyak orang, kemudian ramai diperbincangkan di media sosial, maka kredibilitas bisnis Anda akan terancam, bahkan mungkin menurun. Saat hal ini terjadi, calon konsumen lain akan ragu ketika ingin memilih produk atau layanan yang Anda tawarkan. 

Cara Menanggapi Ulasan Negatif Konsumen dengan Tepat 

Jika saat ini Anda sedang mencari cara untuk menanggapi ulasan negatif dari konsumen, maka Anda bisa coba beberapa cara berikut ini. 

1. Jangan Dihapus 

Komentar negatif yang menyebutkan buruknya pelayanan dan kualitas produk memang sangat menyakitkan. Dalam diri Anda tentu akan muncul keinginan untuk segera menghapus ulasan tersebut. Terlebih lagi, jika yang memberikan ulasan adalah akun abal-abal atau fake.

Jika ada keinginan untuk menghapus ulasan negatif dengan harapan ulasan tersebut belum banyak dibaca orang dan nama brand Anda tetap terjaga, maka segera urungkan saja niat Anda untuk menghapus setiap feedback negatif yang diterima. Alih-alih membuat brand bisnis kembali baik, justru hal tersebut dapat menunjukkan perilaku Anda yang kurang profesional sebagai pengusaha. Image yang tadinya buruk, justru bisa menjadi lebih buruk. 

Perlu diketahui, tidak ada bisnis yang kolom penilaian dari pelanggannya 100% memuaskan atau mendapatkan rate bintang lima dari setiap konsumen. Pasti ada minimal satu penilaian tidak puas atau buruk di berbagai platform online yang mereka gunakan, baik itu di website, Google Business, Facebook, dan sebagainya. 

Profil bisnis yang semua feedback-nya 100% baik malah terkesan mencurigakan. Sebab dalam bisnis, termasuk digital business, Anda tidak akan pernah bisa memuaskan semua orang. Jadi, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah tidak menghapus feedback negatif tersebut. 

2. Segera Berikan Tanggapan 

Sama halnya seperti feedback positif, cara menanggapi ulasan negatif konsumen sebaiknya dilakukan secepat mungkin. Tidak menghapus review yang buruk bukan berarti membiarkannya begitu saja, melainkan Anda harus segera menanganinya dengan bijak. Selain itu, sebaiknya Anda membalas komentar negatif secara publik, bukan secara privat atau khusus kepada user yang memberikan ulasan negatif tersebut. 

Dalam memberikan tanggapan pun ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan, seperti tidak terlalu membela diri, juga jangan menuduh, apalagi memaki orang yang memberikan review negatif kepada Anda. 

Respon terbaik yang bisa Anda lakukan adalah mengakui kesalahan dan segera meminta maaf. Berikan penjelasan kenapa hal tersebut bisa terjadi dan berikan solusi terbaik. Bila memungkinkan, tawarkan orang yang memberikan ulasan negatif kepada Anda untuk berbicara secara personal dan mendapatkan penggantian produk atau layanan yang lebih baik. 

3. Hindari Penggunaan Autoresponder 

Secara umum, konsumen yang merasa kecewa terhadap produk atau layanan Anda akan menulis review negatif dengan harapan menerima pengakuan dari Anda sebagai penjual dan mendapatkan solusi atas permasalahan yang membuatnya kecewa. Namun sayangnya, beberapa brand atau perusahaan justru menggunakan fitur autoresponder atau bot komentar pada akun media sosial mereka. 

Akhirnya, komentar negatif konsumen justru ditanggapi oleh pesan otomatis atau bot komentar yang sudah disesuaikan kalimatnya, bukan secara personal. Hal ini tentu membuat konsumen semakin merasa emosi karena tidak dihargai. Mereka bahkan tidak ragu untuk menulis ulasan yang lebih buruk dari sebelumnya. 

Di sisi lain, ketika Anda menanggapi keluhan yang disampaikan konsumen secara langsung dan dilengkapi solusi, mereka akan merasa lebih senang dan menganggap Anda adalah orang yang terbuka dan mau menerima kritikan. Jangan lupa untuk membalas komentar dengan menyebutkan nama akun tersebut demi menambah kesan personal. 

Dengan memberikan tanggapan positif pada ulasan negatif, mereka pasti merasa senang dan lebih respect kepada brand Anda. Ini juga membuktikan bahwa Anda mampu bekerja secara profesional, karena selalu menanggapi setiap keluhan yang masuk dengan  baik. 

4. Memperbanyak Feedback Positif 

Tidak perlu cemas dan stres ketika muncul review negatif, bahkan dalam jumlah banyak sekalipun. Anda hanya perlu menanggapinya dengan tenang, mengakui dan memberikan solusi terhadap permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Daripada berfokus pada ulasan negatif, lebih baik Anda memperbanyak feedback positif. Caranya pun sederhana, fokuslah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mutu produk. Evaluasi juga setiap tanggapan negatif yang masuk agar Anda bisa lebih baik kedepannya. 

Ketika Anda fokus mengumpulkan banyak review positif berdasarkan pengalaman pengguna bersama produk atau layanan Anda, ulasan negatif pun akan tenggelam dengan sendirinya. Perbandingan yang masih wajar ketika Anda mendapatkan 8 feedback positif dengan 2 feedback negatif. 

Demikianlah pembahasan singkat mengenai cara menanggapi ulasan negatif konsumen saat melakukan digital marketing strategist, semoga menginspirasi dan bermanfaat untuk kemajuan bisnis Anda.